文|胡洊源
CRM软件行业市场规模由2014年的19.8亿元增长到了2018年的30.2亿元,年复合增长率为11.1%。随着“互联网+”时代的到来,中国CRM软件行业市场规模有望在2023年达到65.8亿元,具有广阔的发展空间。
在企业化信息化需求不断提升的背景下,CRM等企业管理软件应运而生,在劳动力成本日益提升的市场行情下,能够有效减少企业的成本压力,并帮助企业提高生产效率,提高产品质量,增强竞争力,满足了企业对组织管理的信息化、扁平化和集约化的需求。
一、CRM介绍
(一)CRM软件的分类
(二)CRM软件的基本功能模块
(三)中国CRM软件行业发展历程
二、CRM软件行业产业链
三、市场规模及竞争格局
(一)市场规模
(二)竞争格局
四、市场发展的驱动因素
(一)互联网的普及和物联网的发展为行业提供技术支持
(二)企业信息化趋势带动CRM软件产品需求的增长
五、不利因素
(一)中小企业信息化水平较低,管理难度高
(二)国际CRM软件品牌格局已形成,中国品牌难以突破壁垒
(三)客户信息存在泄露隐患
六、发展趋势
(一)移动化趋势
(二)社交化趋势
(三)定制化+私有云成为主流服务模式
(四)垂直CRM有望成为新的利基市场
七、美国CRM公司情况
八、行业内公司介绍
(一)北京仁科互动网络技术有限公司(销售易)
(二)北京易动纷享科技有限责任公司(纷享销客)
(三)salesforce
表:OA、CRM、ERP释义
数据来源:头豹研究院
CRM软件根据应用方向可分为项目型CRM软件和零售及分销型CRM软件。
项目型CRM软件面对的客户主要是项目型企业,如咨询企业、建筑设计企业、房地产企业、律师事务所等,管理内容包括项目进程、产品组成、产品设计方案等。由于主要是以项目方式进行管理,因此项目型CRM软件能够实现企业的精细化和数字化管理,帮助客户积累项目管理经验;
零售及分销型CRM软件面对的主要是零售型企业,如水果企业、服装企业、日用品企业、电商平台等,管理内容包括订单状态、消费者的基本联系信息、购买记录等。由于零售型企业日常生成的订单量较多,因此零售型CRM软件能够对这些数据进行挖掘和分析,通过深入研究消费者行为,为客户的产品和市场策略提供有价值的参考信息。
表:CRM软件的分类
数据来源:方正证券
CRM的本质是以客户数据为核心,利用信息和网络技术,实现客户管理、销售和服务等流程的自动化,建立起一个以客户为中心且能够收集、管理、分析和利用客户信息的管理模式。不同的CRM厂商可在软件上集成不同的功能模块,目前行业内主流的CRM软件产品通常包含了客户管理、销售管理和服务管理三个基本功能模块:客户管理模块能够集中并分类管理客户,建立黄页式客户分类索引,根据企业业务情况,在售前、售中和售后环节完整记录企业与客户间的重要往来信息。销售管理模块能够帮助企业管理销售业务,掌控客户跟进过程中的所有日程计划、拜访记录、协同任务等信息。销售管理模块的主要功能包括销售订单管理、采购订单管理、日程活动安计划、记录各地区经营状况等,还可帮助企业了解市场动态和库存情况,预测客户需求,获取更多商机来源;服务管理模块能够实现客户支持、现场服务和仓库管理相关业务流程的自动化并加以优化,主要包括现场服务分配、客户产品全生命周期管理、地域管理等功能,可详细记录服务全程的进行情况。
表:CRM软件基本模块概述
数据来源:头豹研究院
除客户管理、销售管理和服务管理三个常见的基本功能模块以外,CRM软件厂商还可根据客户需求在软件上集成更为细致的功能模块,如主要负责对潜在客户进行记录、评估和分析的潜在客户管理模块,主要负责呼入、呼出电话调度和管理的呼叫中心模块,主要负责维持企业与合作伙伴间交流平台的合作伙伴关系管理模块等。
全球CRM软件行业起源于20世纪80年代初,经历了近四十年的发展,可分为三大阶段,包括萌芽期,起步期以及发展期。
图:全球CRM发展历程
中国CRM软件行业的发展主要集中于2007年以后,以金蝶为代表的企业研发出了CRM系统的独立体系,但其实质仅是对ERP系统中销售订单功能的一个延伸,与国际厂商的独立CRM软件产品相比在功能和技术等方面仍存在较大差距,因此在中国市场的反响并不高。2014年后,以纷享销客、销售易等平台为代表的SaaS型CRM软件厂商开始参与到市场竞争中。同一时期,Salesforce.com公司(以下简称“Salesforce”)和SAP公司(以下简称“SAP”)等国际CRM软件厂商也逐渐进入中国市场,中国CRM软件行业形成了以Oracle(即甲骨文公司)、SAP、微软、Salesforce为代表的国际CRM软件厂商和以金蝶、用友网络科技股份有限公司(以下简称“用友”)、销售易为代表的中国软件厂商两大阵营。
中国CRM软件行业产业链由上至下依次可分为上游软件、技术开发商和硬件设备提供商、中游CRM相关厂商和下游CRM应用企业。
图:CRM软件产业链
来源:头豹研究院
中国CRM软件行业产业链下游的主要参与者为CRM软件的应用企业,主要可分为项目性企业和零售及分销型企业。
CRM软件下游应用领域的项目型企业主要包括咨询企业、建筑企业、房地产企业和律师事务所等。项目型企业的业务流程通常可分为正式立项、项目跟踪、技术确认、商务确认、合同签订、供货与回款、售后管理、定期回访和项目拓展等环节。这些企业的项目周期通常较长,内容覆盖范围较大,涉及到的人员也较多,因此需要CRM软件集成不同的功能模块来解决项目进程中可能遇到的各种问题。
现阶段,中国的这类项目型企业正面临较大的竞争压力,以建筑企业、房地产企业和律师事务所为例,根据中国国家统计局数据显示,中国建筑企业、房地产企业、律师事务所数量分别由2013年的78,919家、91,444家、20,609家提升到2017年的88,074家、95,897家和28,382家。这些项目型企业数量的增加意味着将有更多的CRM软件需求被释放出来。另一方面,在中国企业信息化趋势的推动下,项目型企业同时也面临着行业升级的巨大压力,这将迫使项目型企业必须重新设计和构造管理组织架构,通过借助信息技术等手段来提升企业管理水平和效率以面对市场挑战,这也将进一步刺激CRM软件需求的提升。由此可见CRM软件在项目型企业中仍有较大的市场空间。
CRM软件下游应用领域的零售及分销型企业主要包括水果企业、服装企业、日用品企业和电商平台等。零售型企业对CRM的应用需求主要侧重于对群体客户的行为分析(如客户需求分析、客户画像等),从而为自身调整商品品类、调整供应链、优化管理服务提供数据支持。
以连锁零售企业门店数据为例,根据国家统计局数据显示,中国连锁零售企业门店总数由2013年的204,090家增长到2017年的23,6103家,年复合增长率为3.7%。未来随着大数据、云计算等技术的不断发展,线上线下相结合的新零售模式将成为零售业的新增长点预计中国连锁零售企业门店总数仍将保持稳步增长。由于CRM软件在零售型及分销型企业的渗透率较低,未来中国连锁零售企业门店总数的增加将进一步提高对CRM软件的需求。
中国CRM软件行业相对于欧美等发达国家而言,市场发展较为滞后,中国企业对于精细化管理的需求不高,且传统CRM部署具有较高的成本,因此在过去的五年里,中国CRM软件行业的发展基本上保持着平稳的态势。中国CRM软件行业市场规模由2014年的19.8亿元增长到了2018年的30.2亿元,年复合增长率为11.1%。随着“互联网+”时代的到来,中国大部分的传统中小企业也逐渐开始注重内部流程的高效化和互联网化管理,SaaS型CRM的市场占有率不断提升,将持续带动中国CRM软件行业的发展。中国CRM软件行业市场规模有望在2023年达到65.8亿元,具有广阔的发展空间。
从全球来看,长期以来,Salesforce 持续稳居全球CRM 时长TOP 1,且相对份额持续上升。根据Salesforce 披露数据,2019H1 公司全球市场份额占比为17.3%,遥遥领先Oracle(5.5%)、SAP(5.3%)等传统竞争对手。
图:全球CRM市场份额
资料来源:Salesforce财报、中信证券
中国CRM软件行业的参与者主要集中于开发中低端的CRM软件产品,且产品同质化现象较为严重,竞争较为激烈。这主要是由于中国CRM软件行业的发展进程相对落后于国际平均水平,中国CRM软件产品的研发技术与国际CRM软件厂商相比仍存在较大差距。
从企业角度切分,中国CRM软件行业的竞争格局主要由三种类型的企业参与者组成,分别是各行业龙头企业、CRM软件企业和CRM工具型企业。
行业龙头企业主要是基于自身业务进行CRM软件产品的研究和开发,并向同行业或CRM行业竞争者推广,主要代表企业有上海宝信软件股份有限公司(以下简称“宝信软件”)。这类龙头企业由于在自身行业具有较深的积累,对行业内的客户和业务情况了解较深入,开发出的CRM软件产品精准度较高,因此在CRM软件市场具有较高的竞争力;CRM软件企业主要提供专业的CRM软件配套产品,具有独立的研发能力和产品交付能力,主要代表企业有金蝶、用友、Oracle和SAP等。CRM软件企业具有产品较成熟且适用范围较广的优势,但由于其产品多属于通用标准化软件,同质化现象严重,因此在行业中的竞争能力较弱;CRM工具型企业主要专注于某一特定功能模块,研究和开发CRM软件相关的辅助工具,如AI算法、客户化分析模型、精准型营销工具等,代表企业有销售易和Salesforce等。这类企业由于仅专注于特定功能模块某一类辅助工具的开发,因此具有效率高、实用性强、能够快速进行部署等优势,在CRM软件市场中的竞争力也相对较高。
目前中国CRM软件行业的参与者除去Oracle、Salesforce、销售易、SAP等大型软件厂商外,主要代表企业有杭州数云信息技术有限公司、上海艾逛信息技术有限公司、郑州卡卡罗特软件科技有限公司、杭州巨子软件有限公司等,参与者数量较多,中低端产品领域竞争相对激烈。
一方面,信息网络的发展为中国CRM软件行业奠定了技术基础。根据中国国家统计局数据显示,中国互联网普及率由2013年的45.8%提升到了2017年的55.8%,表明中国的信息化普及程度进一步提高。另外,移动支付已成为现阶段中国大部分手机用户的首选支付方式,这为中国的CRM软件厂商收集用户消费信息提供了便利。企业可通过分析费者所购买的商品与所在位置等相关信息来了解其潜在消费需求。
另一方面,新兴的物联网技术对CRM软件产品也有着相对积极的影响。物联网技术是通过射频识别、GPS、红外感应器等信息传感设备按照设定的协议与互联网连接,实时对物体进行定位、识别、追踪和管理的一种网络技术。当前,物联网技术在中国被广泛地应用于运输和商业活动中,通过物联网技术,企业生产的货品可以被实时追踪位置,使企业能够随时掌握具体的运输情况以及预计到达时间。这些功能使得商品的运输更加透明,企业也可以通过物流网技术了解到商品在整个产业链中的流通情况,从而为企业经营和决策提供信息支持。
随着中国企业信息化产品自主研发水平和实施交付能力的不断提升,中国企业信息化渗透率持续提高,根据沙利文数据显示,2018年中国的企业信息化渗透率大约为70%左右。在企业转型升级,劳动力成本上升的背景下,越来越多的企业意识到智能化、信息化管理对降低成本、提高管理效率等方面的重大作用,企业智能化、信息化管理需求已经由外部推动转为企业内部的追求。
在企业化信息化需求不断提升的背景下,CRM等企业管理软件应运而生,在劳动力成本日益提升的市场行情下,能够有效减少企业的成本压力,并帮助企业提高生产效率,提高产品质量,增强竞争力,满足了企业对组织管理的信息化、扁平化和集约化的需求。此外,中国政府部门对企业信息化的发展也相当重视,中国国务院于2015年发布了《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》,提出要提升制造业数字化和智能化水平,推动互联网与制造业相融合。这一宏观战略规划为中国的企业指明了信息化和智能化的发展方向,推动了CRM软件在下游行业应用度的提升。
中国中小企业的信息化水平在大数据时代下虽然有所提升,但总体水平仍然偏低,原因为中小企业商业模式的创新程度不高,客户群体稳定,缺少实施企业信息化的动力。对于市场单一或生产规模较小的企业,CRM软件的作用不高且对于提升企业管理的效果并不明显;对于采用传统管理模式的企业而言,CRM软件的使用会对企业造成时间和人力方面的成本压力,中小企业对是否值得使用CRM软件仍持观望态度;这两方面的原因加大了CRM使用者的负担,提高了企业管理难度。
另一方面,中国的物联网技术尚不成熟,许多基础设施正处于建设阶段,相比在发达国家已经比较成熟的物联网技术功能在中国并不能得到有效的运用。物联网基础设施和产业体系在初步建成后还需要大量时间进行测试和完善,不完备的物联网技术会导致物流及商品信息更新滞后或出现错误。因此,CRM软件的智能化应用受到了商品物流基础设施建设还不够完善的限制,在一定程度上制约了行业的发展。
目前的CRM软件市场中,中国国内品牌的CRM软件在产品与技术方面与Salesforce、Oracle等国际厂商存在较大差距,主要表现在产品框架设计、界面设计、技术架构平台、语音技术等方面。先进的CRM软件产品已经可以实现精准的语音识别及分析测算等功能,并能够通过专业咨询机构构建模型为客户提供优化方案。此类技术的运用难度以及投资需求较高,资金以及技术的壁垒挡住了许多潜在的投资者,制约了行业的发展。
在中国市场,CRM软件行业已形成了相对稳定的品牌格局,表现为:(1)跨国企业趋向于选择Salesforce等国际知名厂商,主要因为这类CRM软件支持多币种支付,海外服务市场广阔,知名度高,使用范围广;(2)大型企业趋向于选择微软、Oracle、SAP、Salesforce等品牌,主要是由于这类软件可实现SaaS定制化开发,软件功能较完善;(3)中小型企业则趋向于选择用友、金蝶、汉得等国产品牌,主要是由于这类CRM软件具有性价比较高和本地化程度较高的优势。由此可见,国际各品牌CRM软件厂商在垂直业务方面已进行了较深的挖掘,新兴品牌想要突破资金和技术壁垒存在较大难度,难以实现突围,从而制约了整个中国CRM软件行业的发展。
在中国市场中,CRM软件厂商普遍需要使用云服务器,即CRM软件服务使用者会将客户资料、商业信息等数据保存在CRM软件厂商的服务器中,CRM软件厂商可通过服务器观察、分析处理商业数据信息。对于CRM软件服务使用者而言,在选用CRM软件产品时,需要将自身的商业信息共享给CRM软件厂商。虽然可以获得更好的商业建议,但存储在云盘的商业信息比传统保存在公司内部服务器中面临更大的安全风险。一旦商业信息泄露,客户信息外流,竞争企业可以迅速利用这些消息抢占客户或者针对性的使用策略来进行商业策划,严重损害CRM软件服务使用者的商业利益。
另一方面,消费者与企业对于个人信息安全的重视程度日益提升,一旦信息泄露,企业会失去消费者的信任,造成大量客户流失。因此,客户信息的潜在泄露隐患也是制约中国CRM软件行业发展的重大阻力之一。
移动化是未来中国CRM软件行业发展的主流趋势之一。2018年移动CRM的市场占有率已上升至8%左右。移动CRM比起前两代CRM的优势在于使业务摆脱时间和场所局限,用户可以随时随地与公司业务平台沟通。移动端(手机、pad等)已经成为人们日常工作和生活的重要场景,移动办公正在逐渐成为企业的刚性需求。尤其是对于企业的销售和外勤人员,对于移动端的依赖性则更加强烈。移动端特性决定了移动CRM能够让用户随时随地记录,不受办公地点限制,随时更新销售跟进情况,而无需用成段时间专门整理销售活动情况。另外,移动端的特性也决定了信息录入不再单纯依靠文字,拍照、语音、图像语音识别、位置记录等新的手段进一步提升效率。在这种情况下,毫无疑问移动场景下的CRM应用能够有效提高企业的销售管理效率,推动企业效益增长。
图:不同代际CRM产品背景及发展现状
资料来源:方正证券
与部分CRM企业单纯整合社交媒体数据不同,社交型CRM软件已成为中国部分CRM软件厂商的主要发展方向。与传统CRM相比,社交型CRM在互动性、普及性以及数据收集方面有明显的优势。社交型CRM不仅可以让企业与现有和潜在客户进行互动和交流,还可以让组织里面的分析人员快速访问有关客户行为和意见的信息,这有助于帮助企业随时随地快速解决存在的问题。
虽然SaaS模式下企业能够很好的降低企业成本,但是企业特别是大型企业对于数据储存在在公有云上还是颇有担心。未来的发展趋势可以通过on-premise的模式,将企业数据放在私有云之上。虽然在成本、技术上可能会增加一些难度,但并不是不可逾越的。但是这样会大大提升企业客户的安全感。
垂直CRM有望成为新的利基市场。每个行业都有特定的适合自己的CRM解决方案。企业计划部署CRM方案时,需要将功能需求放在首位。很显然“万金油式”的解决方案并不是获取最大价值的方式,特别是在今天这个不断变化的市场。由于垂直类CRM对于自身行业的了解往往更加透彻、更加具体,因此未来整合重塑行业内各个供应链的能力也更强因此很容易把交易等环节融合进来。基于此,行业内交易平台(入口)可能是未来垂直CRM重要的发展方向。
为获取更多市场份额,未来软件巨头将不断收购垂直领域的CRM龙头企业,而这种模式下更能够促进资本进入垂直CRM市场。从美国的经验来看,像甲骨文、IBM及微软这样的行业巨头如今也纷纷开始收购垂直细分行业的CRM厂商。不像消费级市场,企业级市场的专业性更高,因此除了收购外,这些财大气粗的软件巨头们对这些厂商没有太多的办法。
美国SaaS 公司 已经形成非常庞大且丰富的生态体系 目前美国的SaaS公司有很多已经经过了十多年的发展,有部分已经上市或获得非常高估值的企业,比如 Salesforce、HubSpot、ExactTarget、Marketo等。
与此同时目前美国SaaS公司已经形成了非常庞大且丰富的生态系统,大致可以分为以下几类:
第一类是大型通用平台型SaaS。这一类企业的功能并不局限到某行业或具体功能,而是为企业提供一整套全面的SaaS 解决方案,已经形成了具有丰富生态的平台效应,具体表现为其平台上已经存在很多企业提供第三方服务。例如Salesforce,其不但提供CRM服务,还通过其平台对客户提供数据分析、营销、销售机会挖掘等一系列服务。
第二类是基于单一功能的通用型SaaS。这类企业的产品只专注在某个具体功能上,但是却具有行业普适性。这类公司中做数据分析服务的是最多的,比如数据分析公司,其提供基于 CRM 数据的分析工具。这一类公司在美国相对成熟,其往往是第一类公司生态系统中不可缺少的部分,他们的存在让整个SaaS生态系统效率得到大幅度提升。
第三类是行业垂直型 SaaS。这类公司就是服务于特定的行业。比如Veeva,服务于医药行业,为大型医药公司提供 CRM,研发流程等方面的服务。Gartner的报告指出,目前全球软件行业中,27%是垂直领域的软件应用。因此随着SaaS的发展,未来会有更多行业的流程、软件向SaaS化进行转型。
从行业来看,美国SaaS上市公司行业分布比较稳定,CRM与HRM占全部SaaS软件将近90%。另外从行业增长来看,基于美国 SaaS 上市公司数据及GDP数据对比来看,可以发现 SaaS 行业收入增长率远高于GDP 增速。
分析美国SaaS 上市公司费用率可以发现。销售驱动是美国SaaS企业增长的主要动力之一。美国SaaS公司平均销售费用率在40%~50% 左右,因此虽然SaaS企业毛利比较高(基本都超过70%),不过由于销售成本较高,因此净利率并不是非常高。
销售易主打移动型CRM系统,初期以中小微企业用户为主,后期发布了基于 PaaS 平台的教育、财富理财、家装、传媒、医疗等五个行业解决方案,并逐渐向中型企业客户延伸。因受其前期产品平台设计的限制,仍需要一段时间来成长。
从2015年起,销售易就已经开始投入PaaS平台的研发,致力于为中大型企业提供完善的CRM SaaS解决方案。经过大量资源和精力的投入,销售易的PaaS平台已经成为一站式应用构建平台,通过平台化和组件化的方式,帮助企业快速、低成本进行数字化业务定制,轻松支持企业级业务流程的标准化管理和应用灵活扩展,为不同行业、不同规模的用户,提供更符合自身业务需求的排列组合,从而可以解决不同业务模式对于CRM的个性化、定制化需求。
图:2020年Gartner销售自动化魔力象限
资料来源:Gartner
2020年的魔力象限标准进一步提升,入选企业从2019年的19家缩减为15家,销售易的位置继续提升,同时在多项能力指标上超越国际厂商。
对于销售易的入选,Gartner认为得益于以下几个方面的突出表现:
1、B2B2C交易平台创新:销售易在过去一年里通过不同版本的销售云产品,为B2B和B2C销售业务提供了一套极具吸引力的CRM解决方案,且方案能力不仅包括线索管理、商机管理、客户管理、区域管理、账户管理等销售自动化的核心功能,更有相关次核心能力如伙伴关系管理(PRM)、复杂产品配置与报价(CPQ)等。其中B2B2C交易平台是销售易一项非常有意义的产品创新,它更全面地将厂商、渠道商及消费者无缝连接起来,深化了厂商与经销商及门店之间的协作形式和范围。
2、卓越的移动端表现:销售易CRM在iOS和Android系统中都拥有强大的移动端部署,还实现了与微信、企业微信的紧密集成,可以更好地帮助企业去连接客户、与客户互动,从而实时了解客户真正的需求。
3、服务中大型企业客户的能力:BI能力是此次评选中销售易最为亮眼的部分之一,得分与Salesforce首次持平,而销售易CRM也正是基于在BI、aPaaS平台能力上的持续提升,及其他本土化的功能服务了包括制造业、高科技、消费品、专业服务和教育培训等众多行业客户,Gartner由此对销售易服务中大型企业级客户的能力给予了高度认可。
2019年,销售易持续服务了如联想集团、上海电气、工商银行、沈鼓集团等众多500强企业,市场声量及口碑大幅提升,此前IDC报告曾指出销售易在2019年中国SFA SaaS市场中份额位居前列,且营收同比增长43%,在前五名厂商中增速最快。此次Gartner再次肯定了销售易的市场表现,评定销售易为2019年度本象限内全球营收增长率最高的CRM供应商之一。
图:销售易主要客户
资料来源:公司官网
公司过往共进行了8轮融资,最近一轮在2019年,投资方为腾讯投资,过往投资机构包括红杉资本中国、经纬中国、真格基金、真成基金等。
纷享销客(北京易动纷享科技有限责任公司)总部位于北京市海淀区中关村,目前已在北京、上海、广州、深圳、杭州、苏皖等6个城市设立直营分公司;在南京、武汉、成都、郑州、济南等50余个城市建立营销服务中心。截至目前,员工总数700余人,产品研发团队近300人。
纷享销客连接型CRM以开放的企业级通讯为基础架构,为企业提供销售管理、营销管理及服务管理为一体的移动化客户全生命周期管理。开放的通讯架构与交互的业务逻辑,帮助企业实现外部业务、内部全员以及微信生态的互联互通,为企业构建起连接企业内外的业务价值链。公司成立以来,先后获得IDG资本、北极光创投、DCM、高瓴资本、中信产业基金和金蝶国际等优秀投资机构投资,累计服务客户60万家,是中国连接型CRM的优质服务商和企业级SaaS生态的构建者。
随着数字化转型的不断推进,B2B市场中大企业平台化、一体化、网络化等特征,也促使纷享销客不断对产品进行迭代,满足客户的各项需求:
“平台化”:不少大企业的业务已经分为前台、中台和后台,前台尽可能多的触及客户和业务,后台做好管理,中台则起到支撑业务的作用。
“一体化”:传统信息化时代,企业内部各个业务板块呈垂直状态,部门边界清晰,财务、销售、生产、供应链各自为政,数字化后便是整合这些业务的开始,比如信息流、资金流、票据流的一体化,是现在不少大企业探索的方向。
“网络化”:对于大型企业而言,大型企业在上下游连通多个合作伙伴,企业和企业间并不是孤立的,而是逐步发展成一张生态网和价值网。而在企业内部,类似零售企业的总部和门店间的连通,也是在不断地发展。
目前,纷享销客在收入上保持每年近60%的增长,中大型企业收入占比超过80%。2020年新冠疫情暴发,纷享销客逆势增长,受到神州数码、京东云、柳工集团、旷视科技等大型企业客户的高度认可。
Salesforce是创建于1999年3月的一家客户关系管理(CRM) 软件服务提供商,总部设于美国旧金山,可提供随需应用的客户关系管理平台。Marc Benioff是现任董事会主席兼CEO。2019《财富》500强榜单中总排名240,软件行业中位列第三,仅次于微软及甲骨文。2004年6月,该公司在纽约证券交易所成功上市,股票代号CRM,筹资1.1亿美元。在《福布斯》全球最具创新力企业排行榜上Salesforce名列首位,而且连续四年稳居宝座。
表:公司部分产品列表
资料来源:中信证券、公司年报
自上市以来,公司营收一直保持快速增长,过去五年的营收复合增速为26.5%,2019 年实现收入171 亿美元(同比+28.7%),其中活跃客户数增长(特别是大客户数的增长)、客户ARPU 提升、持续的投资并购均有贡献。
运营效率:公司毛利率较为稳定,自上市以来一直在70%-80%之间窄幅波动,2020 财年公司毛利率为75.2%,近年呈上升趋势。运营费用方面,公司整体研发投入有较大增长,上市之初研发费率仅为8%,而2020 财年研发费率已增长至19%;公司2020 财年的销售费率和管理费率分别为46.4%和10%,整体维持稳定。但2019 财年以来的对外并购活动对公司的利润率造成了小幅影响。
收入结构:分产品看,公司四条业务线Sales Cloud、Service Cloud、Marketing& Commerce Cloud、及Platform & others 各贡献了29%、28%、28%、15%的收入,2020 财年分别同比增长14%、23%、32%、57%,其中Platform & others的较高增速更多来自投资并购贡献(Tableau 及Salesforce.org 分别贡献了6.52及2.17 亿美元的营收,合计贡献了30.5%的收入增长)。分地区看,公司来自北美地区收入占比70%,而来自亚太地区和EMEA 地区的收入占比为10%、20%。
公司的用户结构较为稳定,老用户占比超过70%。
最近两年,公司的并购进程明显加速,累计完成了6 次并购,并购金额合计近240 亿美元,因此市场亦在一定程度上存在担忧,主要包括:公司内生增长动能是否减弱、并购整合效果不确定性等。回顾公司历史上的几次重大并购,可以看到公司在整合外部标的、发挥协同作用等方面的突出能力,相信公司持续的并购将进一步完善产业生态、巩固优势地位。
1、各公司官网
2、前景远大,特征凸显——CRM行业深度报告
3、头豹研究院-头豹研究院2019年中国CRM软件行业概览(2020-10-27)
4、中信证券-云计算行业云计算和数据产业链系列报告9:Salesforce,全球CRMSaaS领导者-200422
5、中信证券-Salesforce-CRM.US-2021财年三季报点评:业绩超预期,收购Slack强化企业流量入口布局-201204